“质量为先，服务为重；管理为本，服务为诚”，为进一步提升消化内镜中心服务质量，消化内镜中心以患者为中心，以信息网络为手段，运用FMEA这一管理工具进行内镜检查流程的优化。团队绘制了内镜检查流程图，运用头脑风暴分析了内镜检查过程中的失效模式，通过计算RNP值，确定了需要改进项目。在改进的过程中主要从培训、改善环境设施、明确员工职责、优化内镜流程等方面进行了改进，进一步规范工作人员的言行举止，端正服务态度；做好预约检查工作，优先安排外地就诊的患者，尽量保证患者当天完成检查。此案例自2020年10月开展至今共服务20000余人次，减少了患者等待时间，提高了患者满意度，改善了患者就医体验。

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