基于服务质量差距模型构建和谐医患关系实践
提交医院：台州恩泽医疗中心（集团）
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构建和谐医患关系是深化“医改”的重要工作，也是构建和谐社会的重点工程。本研究应用服务质量差距模型，研究并发现患方存在的与隐性存在的需要，明确差距内容，分别从“提升服务感知，提供超出患者期望的服务”、“标化服务流程，数据多跑路患方少跑腿”；“推进精益医疗，创建持续改善的文化”；“履行社会责任，与患者共享医院发展成果”四方面全面推进和谐医患关系的建立。近年来，医院的患者就医体验满意度和投诉处理满意度平稳提升，并在2018年获评群众满意的医疗机构。同时基本构建患者诉求优先改进机制，取得了较好的整改效果，多次被卫计委评委创新服务示范医院，真正实现了医院有温度、患者有尊严。
