随着民众对健康医疗需求以及医疗服务品质不断提高，医院的高质量发展更需要医务人员素质与服务意识的提升。目前，护理专业技术的标准化已经较为完善；但是针对护理服务的标准化还相对缺乏。鉴于此，从2018年开始，我院护理部基于SOP理论和方法，围绕护理服务用语、行为、流程和技术编制了护理服务SOP，旨在进一步推进护理服务的规范化和精细化，改善患者就医体验。本案例中，首先通过文献回顾法和德尔菲法专家咨询构建护理服务SOP；其次，将此应用在试点科室；最后，通过观察患者和护士满意率、护士情绪智力、护士人际沟通能力、护士人文关怀能力、护理服务质量、患者支付费用等指标，综合评价护理服务SOP的临床应用效果。

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